Kritik im Online-Dialog. Richtig reagieren in vier Schritten

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Sie betreiben eine Fanpage oder einen Blog und sind auf einem Bewertungsportal aktiv? Dann kennen Sie das Thema. Egal wie gut Ihr Produkt, Ihr Hotel oder Ihre Dienstleistungen, auch sein m√∂gen, egal wie viel Herzblut Sie auch in den Aufbau und die Pflege Ihres Social Media-Auftrittes stecken: Fr√ľher oder sp√§ter werden Sie sich im Online-Dialog mit berechtigter aber auch mit unberechtigter Kritik auseinandersetzen m√ľssen. Selbstverst√§ndlich werden auch wir im Rahmen unserer Online-PR immer wieder mit Kritik konfrontiert. Deshalb haben wir einen Vier-Punkte-Plan entwickelt, mit dem es uns gelingt, angemessen zu reagieren und in vielen F√§llen sogar von der Kritik zu profitieren.

1. Keine Schnellsch√ľsse

Klar, niemand freut sich √ľber Kritik im Online-Dialog. F√ľr viele bedeutet Kritik am Produkt schlie√ülich in gewisser Weise auch Kritik an der eigenen Person. Viele Menschen neigen in diesen F√§llen zu Spontanreaktionen. Bei uns lautet die Devise: Wir handeln schnell und √ľberlegt, aber niemals vorschnell. Deshalb haben wir f√ľr jeden Kunden konkrete Handlungsschritte erarbeitet, damit alle, die an einer Fanpage oder einem Blog beteiligt sind auch wissen, wie sie im Notfall reagieren m√ľssen. Selbst besonders harte Angriffe und negative √Ąu√üerungen werden prinzipiell beantwortet. Allerdings erst nach R√ľcksprache mit einer F√ľhrungskraft.

2. Keine Gegenangriffe

Nicht jede Kritik ist fair. Diese trifft uns nat√ľrlich besonders hart. Vor allem dann, wenn der Verfasser oder die Verfasserin unh√∂flich wird und die Regeln der Netiquette missachtet. Doch was immer auch geschieht, wir bleiben unserer Linie und unserem Niveau treu. Wir verzichten in jeden Fall auf einen Gegenangriff und erliegen niemals der Versuchung, Kritiker auf einen Rechtschreibfehler oder eine Formulierungsschw√§che hinzuweisen. Bei falschen Fakten im Rahmen der Kritik achten wir darauf, diese sachlich und ohne H√§me oder gar Aggression richtig zu stellen.

3. Wir haben Verständnis

Wenn wir mit Kritik konfrontiert werden, verzichten wir bewusst auf vorformulierte Standardantworten. Wir nehmen unsere Fans und Ihre Gef√ľhle selbstverst√§ndlich auch dann ernst, wenn es einmal zu Misst√∂nen kommt. Wir haben Verst√§ndnis und nehmen der Kritik auf diese Weise ihre Sch√§rfe. Wer versucht, seine Kritiker mit ein paar netten aber nichtssagenden Floskeln ruhigzustellen wird nur das Gegenteil erreichen.

4. Wir haben die Argumente

In manchen F√§llen gelingt es uns, kritische √Ąu√üerungen in echte Marketingsiege zu verwandeln. Schlie√ülich handelt es sich beim Online-Dialog um eine offene Diskussion, an der im Prinzip alle User bzw. Facebook-Fans aktiv wie auch passiv teilnehmen k√∂nnen. In einem Fall beschwerte sich ein Gast eines unserer Hotelkunden dar√ľber, dass beim Fr√ľhst√ľcksbuffet kein Obstsalat angeboten wurde. Was der Kritiker nicht wusste. Das Hotel verzichtete bewusst auf Obstsalat, da in diesem Haus grunds√§tzlich nur absolut frische Ware auf die Teller der G√§ste gelangt. Wir informierten den Gast und machten ihm nach R√ľcksprache mit unserem Kunden das Angebot, er m√∂ge sich beim n√§chsten Aufenthalt einfach an das freundliche Fr√ľhst√ľckspersonal des Hauses wenden und um frisch zubereiteten Obstsalat bitten. Auf diesen Weise konnten wir nicht nur den Kritiker zufrieden stellen, sondern gleichzeitig √∂ffentlich das Servicebewusstsein unseres Kunden untermauern.

 

Auch online gilt es die Seele zu kommunizieren

Wir wissen ja alle: Mit einer Fanpage bei Facebook allein ist es noch lange nicht getan.

Denn es gibt soooviele spannende Hausis zu erledigen: flick-r, Xing-, Google-, Youtube-, Twitter, Bewertungsportale, die eigene Homepage und, und, und.

Und so wissen wir alle auch: jetzt f√§ngt die Arbeit erst richtig an. Dabei ist guter Content das oberste Ziel. News you can use, eben. Knackige Texte mit spannenden Inhalten sind gefragt, um den User nachhaltig zu fesseln. Spannende Themen wollen gefunden und umgesetzt werden. Ausdrucksstarke Bilder sind nicht ein sondern das ‚ÄěMust Have‚Äú. Praktische Tipps, saisonale Angebote oder neue attraktive Reisepauschalen halten die G√§ste nicht nur auf dem Laufenden, sondern schaffen auch st√§ndig neue Anreize, bald einmal wieder vorbei zu schauen, live oder online.

Eines sollten wir dabei jedoch nicht vergessen. F√ľr alle Kan√§le gilt nach unserer √úberzeugung: Erst wenn es uns gelingt die Seele eines Hauses oder einer Region zu kommunizieren und so die Verbindung zu unseren G√§sten zu leben und zu halten, erst dann haben wir einen guten Job gemacht.

 

Wie funktioniert gute PR?

Immer wieder werden wir gefragt, worauf es bei guter PR und in besonderen auch bei der Tourismus PR und Hotel PR eigentlich ankommt?

Nun, gute PR hat viele Facetten. Und klar, der Aufbau eines Presseverteilers, die Organisation einer Pressekonferenz, spannende Themen finden, aussagekr√§ftiges Bildmaterial, geh√∂ren sowieso dazu. Am wichtigsten ist f√ľr uns allerdings die echte und ehrliche Freude am Umgang mit Menschen. Den pers√∂nlichen Kontakt zu Redakteuren, freien Journalisten, Pressediensten, Kunden – von Mensch zu Mensch, empathisch und pers√∂nlich gestalten zu k√∂nnen, ist f√ľr uns das A und O einer erfolgreichen PR.

Bestehende Kontakte wollen gepflegt und weiter vertieft werden. Der umfangreichste Presseverteiler n√ľtzt wenig, wenn wir den Menschen, hinter der E-Mailadresse nicht kennen und der Medienpartner nicht wei√ü, wer wir sind. Und das braucht ein bisschen Zeit, denn hierf√ľr ben√∂tigt es beiderseitiges Vertrauen, und das w√§chst nicht von jetzt auf nachher.

Und noch etwas geh√∂rt zwingend zu hervorragender √Ėffentlichkeitsarbeit. ZUH√ĖREN K√ĖNNEN. Wer anderen Menschen zuh√∂ren kann, entwickelt zum Beispiel im Dialog mit den Leistungstr√§gern einen ‚Äěsechsten Sinn‚Äú zum aufsp√ľren spannender Themen.

 

Wie schnell kommt der Erfolg und was ist ein Erfolg?

Schnelle Erfolge in der Tourismus Pressearbeit und Medienarbeit sind machbar – jedoch immer auch davon abh√§ngig, wie gut ein Thema in den Medien ankommt und in welchem Rhythmus bzw. in welcher Menge Aktionen erfolgen k√∂nnen. Unserer Erfahrung nach braucht es rund 4 bis 12 Monate, um nachhaltig gute Ergebnisse in der Tourismus Pressearbeit und Medienarbeit zu erzielen. Ob das Ergebnis ein Erfolg in Ihrem Sinne ist, h√§ngt von der vorher gemeinsam bestimmten Definition von Erfolg ab. Wir erreichen auf jeden Fall immer ein Ergebnis, weil wir uns nur dann engagieren, wenn wir der √úberzeugung sind, dass wir etwas f√ľr Sie erreichen k√∂nnen.